Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní

čtvrtek, 22. listopadu 2012, 06:54 Výzkum MediaGuru

Čeští prodejci často zapomínají, že nestačí zákazníka jen přivítat a odprezentovat mu produkt.

Zjistit úroveň prodejců není nikdy jednoduché. Pro budování značky je však dojem z prodejny naprosto klíčový, protože právě tam může přijít veškerá předchozí snaha nazmar. Prodejci by se tedy měli snažit, aby zákazník, kterého už k sobě jednou dostali, se rád zase vrátil zpátky.

Podle výzkumu agentury Ipsos, který je prováděn metodou mystery shoppingu, je křivka kvality obsluhy v České republice dlouhodobě velmi nevyrovnaná. Čeští prodejci se sice již naučili své zákazníky příjemně přivítat, ale místo zjišťování zákaznických potřeb rychle přecházejí rovnou k prezentaci výrobku. Ve chvíli, kdy je zákazník se svým nákupním rozhodováním na vážkách, ho místo přesvědčování či nabízení možnosti rezervace nechávají odejít. O zjišťování kontaktu na možný follow up ani nemluvě.

Zdroj: Ipsos

Prodejci většinou nenaslouchají potřebám svých zákazníků. Zákazník nechce od prodejce jen to, aby mu byl na prodejně k dispozici či byl adekvátně oblečen, ale vyžaduje i odborné znalosti, správné informace, dodržení dohody a navíc i poprodejní péči. Všem jmenovaným požadavkům přikládá zákazník vysokou důležitost, ale je s nimi dlouhodobě málo spokojen.

Zdroj: Ipsos

Spokojenost zákazníků se liší podle sektorů prodeje. Nejlepší jsou v tomto ohledu prodejny elektroniky či bílého zboží, kde je při nákupu spokojeno 87 %.  O něco méně jsou zákazníci spokojeni při nákupu nábytku do domácnosti (82 %) a při sjednávání finančních či bankovních služeb (81 %). Naopak nejméně spokojeni jsou zákazníci při sjednávání změny distributora plynu či elektřiny (46 %) a při uzavírání či změně smlouvy poskytovatele telefonních služeb (53 %).

Z uvedeného průzkumu vyplývá, že čeští prodejci mají stále ještě značný prostor pro zlepšení. Firmy by se neměly spoléhat jen na vytvoření standardů pro prodejce, ale měly by věnovat patřičný čas a energii jejich tréninku s důrazem na identifikaci zákaznických potřeb, „tahu na branku“ a následného follow upu. Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní.

-kch-

Inzerce
Inzerce

Výzkum

Novější články

Obchod A 11 řídí Zuzana Kořenková, má posílit TV prodej

Na pozici obchodní ředitelky A 11 přichází Zuzana Kořenková, která prošla skupinami Nova a Prima. Jejím prvním úkolem bude posílit televizní prodej.

úterý 23. dubna 2024

Objem influencer marketingu se v Česku odhaduje na 1,5 mld. Kč

Influencer marketingu věří zadavatelé stále více, raději dnes spolupracují s menšími influencery a do přípravy zapojují i AI. Influencer marketing přitom stále roste, naznačují tuzemské i globální odhady.

úterý 23. dubna 2024

Nova nasadí od 12. května třetí řadu seriálu Odznak Vysočina

Nedělní hlavní vysílací čas bude od 12. května patřit na TV Nova nové řadě seriálu Odznak Vysočina.

úterý 23. dubna 2024

Útočník napadl web České noviny, servis ČTK dotčen nebyl

Neznámý útočník dnes dopoledne umístil na zpravodajský web České noviny (ČN), který provozuje Česká tisková kancelář (ČTK), smyšlené texty.

úterý 23. dubna 2024

Nutella uvádí k 60. výročí limitovanou edici sklenic

Nutella si letos připomíná 60 let od svého vzniku. Výročí připomíná limitovanou edicí sklenic. 

úterý 23. dubna 2024

Služba Zdarma TV vyřadila z nabídky další stanici

V uplynulých dnech zmizela ze seznamu kanálů internetové televize Zdarma TV ukrajinská stanice Espreso TV.

úterý 23. dubna 2024

Starší články

Vizuálu pro festival KVIFF dominují čtverec a tři kruhy

Pořadatelé letošního ročníku karlovarského festivalu KVIFF odtajnili hlavní vizuál a představili partnery.

úterý 23. dubna 2024

Mattoni 1873 loni utržila 22 mld. korun, roste ve vendingu

Mattoni 1873 zvýšila loni objem na více než 1,9 miliardy prodaných lahví. Roste ve vendingu, daří se i jejím snackům.  

úterý 23. dubna 2024

Skip Pay: Zákazníci jsou o 56 % opatrnější než loni

Podle sondy Skip Pay začínají být čeští zákazníci opět loajální, složitější je ale si jejich důvěru získat. Zákazníci jsou o 56 % opatrnější než v loňském roce. 

úterý 23. dubna 2024

Stíny v mlze v pondělí stále na čele, nad milionem i Specialisté

Nejsledovanějším pořadem pondělního večera a také celého dne zůstává seriál Stíny v mlze s 1,15 mil. diváků (15+). Více než milion diváků sledovalo také seriál Specialisté.

úterý 23. dubna 2024

Koupelny Syrový: Instagram je naším nejdůležitějším akvizičním kanálem

Proč je pro nás Instagram stále nejsilnějším a nejdůležitějším akvizičním kanálem a jak se nám to povedlo, píše CEO společnosti Koupelny Syrový Matouš Syrový. 

úterý 23. dubna 2024

Streamovací služba Disney+ se pere o sportovní práva

Na poli sportovních vysílacích práv se ještě letos můžeme dočkat možných novinek od streamovacích platforem, píše Erika Luzsicza.

úterý 23. dubna 2024

Doporučované

V oblibě značek piva vedou Pilsner, Kozel a Gambrinus

Více než polovina Čechů si alespoň jednou měsíčné zajde na čepované pivo. Plechovková a lahvová piva zase nakupuje přibližně polovina populace, ukazují národní data NADA.

pondělí 26. února 2024

ESG Češi téměř neznají, od firem ale zodpovědné chování očekávají

Jen 4 % Čechů ví, co znamená zkratka ESG. Dvě třetiny se ale považují za udržitelné nebo etické spotřebitele. 

středa 17. dubna 2024

Lidé u obchodních center oceňují šíři obchodů i pohodlí

Kromě šíře obchodů v obchodních centrech důležité i pohodlí, a to jak při nákupech, tak parkování. 

neděle 21. dubna 2024

Z redakcí zvažuje odchod třetina novinářů a novinářek

Až třetina novinářů a novinářek zvažuje odchod z redakcí. Vadí jim nízké příjmy, pracovní přetížení a obtížné slaďování práce a rodiny, ukazuje výzkum Ženy v médiích.

pátek 8. března 2024

Přes polovinu Čechů se snaží vyhýbat zpravodajství

Zpravodajství se snaží vyhýbat 63 % Čechů, zprávy jim přinášejí depresivní náladu, vyplývá z průzkumu agentury Ipsos. 

čtvrtek 28. března 2024

Češi se většinou vidí jako průměrně bohatí. Kolik jich spoří?

Tři čtvrtiny Čechů se označují za průměrné bohaté. Z investičních či spořících produktů využívají nejčastěji spořící účet, ukazuje průzkum Ressolution Group.

pátek 15. března 2024

České seriály tvoří polovinu celkové sledovanosti TV seriálů

Zastoupení lokálního obsahu ve vysílání českých TV stanic roste. Seriálová lokální tvorba tvoří polovinu celkové sledovanosti všech seriálů a sitcomů.

čtvrtek 11. dubna 2024

Výzkum: Většina české populace neví, co je deepfake

Téměř tři pětiny respondentů poslední vlny průzkumu CEDMO Trends nedokázaly správně určit, co znamená „deepfake”.

pátek 15. března 2024

Více než polovina Čechů nakupuje přímo přes sociální sítě

Až 69 % Čechů nakupuje na internetu, 56 % přes sociální sítě. Pravidelně nakupující objednají online více než čtyři balíky měsíčně. 

neděle 10. března 2024

Češi berou samoobslužné pokladny kladně, platí ale radši u obsluhy

Samoobslužné pokladny vnímají čeští spotřebitelé pozitivně, reálně ale u nich stále vítězí klasické pokladny s obsluhou. 

pátek 1. března 2024

Globální trh reklamních agentur letos poroste o pět procent

Globální trh reklamních agentur by měl letos vyrůst na 410,82 miliard dolarů, což znamená o 5,1 % více než loni. 

sobota 20. dubna 2024

Sezóna renovací začala, Češi nejvíc investují do domů a bytů

Až pětina z těch respondentů, kteří letos plánují renovace, zamýšlí investovat více než půl milionu korun, ukazuje výzkum ResSolution Group.

úterý 16. dubna 2024

Celebrity v reklamě ovlivňují postoj lidí ke značce

Reklamy se známou osobností upoutají pozornost lidí více než jakékoli jiné reklamy. Nejoblíbenější jsou dlouhodobě herci, ukazuje výzkum Ressolution Group a Nielsen.

úterý 27. února 2024

V době krize si lidé rádi dopřávají dostupný luxus

Dopřát si není v době ekonomické krize nic neobvyklého. Činí tak dokonce většina spotřebitelů napříč společností. 

sobota 9. března 2024

Polovině Čechů jedna káva denně nestačí, mladí ji ale pijí méně

Kávu pije 70 procent Čechů, nejčastějším typem je káva zrnková. S rostoucím věkem konzumace roste, ukazuje výzkum Nielsen. Největším inzerentem je L’or.

sobota 30. března 2024