Klientské centrum by mělo být tam, kde je klient

Veronika Heinischová, zdroj: Česká spořitelna

Zákaznická péče je v současné době nezbytnou součástí každé větší firmy. Možnosti, jak mohou klienti s firmou řešit své problémy, se přitom neustále rozšiřují. Již nestačí být „pouze“ na telefonu, nutné je být připraven na dotazy v online prostředí, a to prostřednictvím e-mailu, chatu či sociálních sítí. O tom, jak se oblast zákaznické péče mění, jsme hovořili s Veronikou Heinischovou, ředitelkou Klientského centra České spořitelny, řadícího se se svými 550 zaměstnanci k největším v zemi. 

Jak se v poslední době oblast zákaznické péče mění? Jaké komunikační kanály mají největší podíl? A které patří k nejvíce rostoucím?

Dříve rostly kontinuálně telefonické hovory, které nyní začínají stagnovat. Naopak se zintenzivňuje komunikace přes digitální kanály, kde je nejvíce rostoucím kanálem chat. Zatímco dříve jsme nejčastěji zodpovídali dotazy transakčního charakteru, například zůstatek na účtu či došlé platby, nyní je naše role více poradenská. Lidé si dnes většinu věcí ohledně transakcí odbaví sami v rámci internetového bankovnictví a od telefonátu očekávají mnohem komplexnější informace. Hovory jsou tak mnohonásobně delší než dřív.

Jaký druh chatu vám roste nejrychleji? Na webu, nebo v rámci různých chatovacích aplikací?

Chat máme nejen na veřejném rozhraní našeho webu, ale také uvnitř internetového bankovnictví. Nově jsme ho integrovali i na login page, kde tak můžeme odbavit zákazníky, kteří mají problém s přihlášením. Každý den si u nás přístup zablokuje tisíc klientů. Proto se snažíme jít naproti jejich potřebám a vyhledávat místa, kde by mohli potřebovat naši pomoc.

Ještě letos bychom na login page chtěli nasadit chatbota, který by sám rozpoznal, že si klient zablokoval přístup, a pomohl by mu problém vyřešit. Zatím ho testujeme interně, abychom si vyzkoušeli, jak funguje v češtině. Následně ho chceme aplikovat na klienty. Počítáme s tím, že nejprve by chatbot pouze připravoval odpovědi, které by operátor musel ještě zkontrolovat. Těžké totiž není až tak ta technologie, ale vytvoření správného obsahu.

Pokud se na Facebooku objeví něco v 21 hodin večer, do rána to nepočká.

A jakou roli sehrávají v zákaznické péči sociální sítě?

U sociálních sítí, pro nás Facebook, Instagram, LinkedIn a Twitter, má kvalita zákaznické péče ještě větší dopad. Když naštvaný klient zavolá, pořád je to jen mezi ním a námi, ale na sociálních sítích má jeho stížnost virální přesah. Proto na ně nasazujeme speciálně vyškolené seniorní týmy, které se střídají a jedou non-stop. Chceme tak udržet kontinuitu s klientem, protože pokud se na Facebooku objeví něco v 21 hodin večer, do rána to nepočká.

Jak dlouhou reakční dobu na sociálních sítích máte?

Reagujeme průměrně do 20 minut, což nás řadí k nejrychlejším třem bankám na trhu. Někteří naši konkurenti reagují podle srovnání Newton monitoringu téměř až za hodinu. Jen přes Facebook odbavíme týdně stovky dotazů.

Chatovací aplikace jsou dalším kanálem, kde se klienti přirozeně pohybují. Nemá cenu je vodit do nějaké další, na to už neslyší.

Všimla jsem si, že také využíváte Apple Business Chat. Proč jste se k němu rozhodli?

Apple Business Chat je vhodný pro uživatele s jakýmkoliv Apple zařízením. Jeho výhoda spočívá v asynchronní komunikaci, je tedy možné přes něj komunikovat po celý den v rámci jednom chatu – klient nám napíše například ráno, ale během dne nemá v práci čas, následně se k němu může vrátit večer. Na rozdíl od klasického chatu na webu se konverzace nepřeruší a vždy se může navazovat na předešlé. Navíc si ho může zákazník u sebe zálohovat. Funguje to jako iMessage nebo WhatsApp, na který mimochodem jako první banka v České republice vstoupíme.

Kdy to plánujete?

Na přelomu roku bychom chtěli spustit jak WhatsApp, tak Messengera. Myslím, že doba, kdy call centrum čekalo, až zavolá klient, je pryč. Chceme být tam, kde jsou klienti. Chatovací aplikace jsou dalším kanálem, kde se přirozeně pohybují. Nemá cenu je vodit do nějaké další, na to už neslyší.

Na sociálních sítích máte reakční dobu do 20 minut. Za jak dlouho dojde k propojení po telefonu?

Ve standardním provozu zvedneme většinu hovorů do 20 s. Nicméně jsou situace, jako například při výpadku bankomatů, kdy to není možné dodržet. V našem call centru jsme navíc zrušili IVR (interaktivní hlasová odpověď, pozn. red.), protože 40 minut čekat na propojení s operátorem k pozitivní zákaznické zkušenosti příliš nepřispívá. Klienta tak nenecháváme vybírat z možností, proč nám volá a na koho chce přepojit. Na základě našich dat bychom měli vědět, jak mu pomoci. V podstatě jediné rozdělení, které tam máme, je čeština a angličtina. Klient jde u nás přímo na operátora, který ho potom případně přepojí dál. Snížila se nám tak doba čekání na propojení se správným člověkem a paradoxně klesla i míra přepojování.

A jak je tomu na chatu?

U chatu je ta výhoda, že naši lidé dokážou zpracovávat dva najednou, takže reakce jsou velmi rychlé. Když náhodou nemáme nikoho volného, chat v tu chvíli na webu nenabízíme, aby lidé nebyli rozčarovaní z delšího čekání.

Pokud jsou operátoři tlačeni do většího počtu hovorů, mají tendenci je zkracovat, až je to na straně klienta poznat.

Jaké metriky u svých operátorů sledujete?

V řadě call center se stále sleduje počet odbavených hovorů a jejich průměrná délka. Podle mne, je to ale spíše stresor. Pokud jsou operátoři tlačeni do většího počtu hovorů, mají tendenci je zkracovat, až je to na straně klienta poznat. U nás sledujeme spíše dobu strávenou s klientem, která pokrývá nejen hovor samotný, ale i záznam po něm. Máme tak lepší představu, kolik času nám jeden klient zabere, a operátor ví, kolik procent ze své pracovní doby má prací s klientem strávit. Cílem je, aby se zákazník loučil s hezkým klientským zážitkem.

Jaký vliv má Klientské centrum na celkovou spokojenost zákazníků České spořitelny?

Z dlouhodobého pohledu měříme dopad jednotlivých kanálů. Dominantní roli v tom hraje samozřejmě stále pobočka, hned za ní je to internetové bankovnictví. Myslím, že je to zejména kvůli tomu, že zákazník se s call centrem dostává do kontaktu poměrně často a nemusí si na to vždy pamatovat. Navíc často volá v emotivní situaci, která mu je nepříjemná. V tomto ohledu je zásadní reakce na naší straně.

V rámci Klientského centra si také měříme spokojenost. Jednak máme supervizi, v níž u každého operátora nasloucháme čtyři až pět hovorů a následně je rozebíráme, jednak hned po telefonátu posíláme klientovi SMS, kde se ho přímo ptáme na zákaznický zážitek. Každý kvartál tak získáme stovky hodnocení, které je často to nejvyšší. Ukazuje to, že naši lidé jsou opravdu velmi empatičtí.

Podíváme-li se na NPS České spořitelny, celkově se nám zlepšuje, zatímco dříve bylo v záporu, v druhém letošním čtvrtletí bylo už +17. Na konci roku bychom chtěli dosáhnout hodnoty +20.

Loni jste také spustili hlasovou biometrii neboli ověřování hlasem. Jak na to klienti zareagovali?

Sami jsme na to byli zvědaví. V České republice jsme byli první, v československém kontextu to zatím nabízela pouze Tatra banka. Doposud jsme nezaznamenali jedinou negativní reakci. Klienti jsou často mile překvapeni, že už si nemusí pamatovat dlouhá hesla. S hlasovou biometrií jsme ostatně mysleli především na starší klienty, kteří dříve využívali telebanking. Protože ten postupně rušíme, potřebovali jsme k tomu alternativu. Mladší zákazníky naopak nenapadne volat, spíše s námi chatují. Pro ty, co přece jen potřebují zavolat, nabízíme možnost ověření přes mobilní či desktopovou aplikaci.

Sociální sítě, chaty, hlasová biometrie, co nejjednodušší a nejplynulejší zákaznický zážitek, to jsou trendy současnosti. Jaké trendy vidíte na obzoru?

Na mezinárodní konferenci v Amsterdamu se letos hodně mluvilo o robotizaci. Zatímco dříve se snažily firmy šetřit náklady, nyní se potýkají s nedostatkem lidí. Boj o zaměstnance je velký a v call centrech obzvlášť. Díky robotizaci lze s menšími náklady sledovat, kde se klient pohybuje a pomáhat mu, aby trávil s bankou jen minimum svého času. V rámci internetového bankovnictví mu tak můžeme například doporučovat produkty, které by se mu mohly vzhledem k historii vyhledávání hodit. Neznamená to ale, že by vše mělo být do budoucna postaveno jen na strojích, lidský kontakt je stále důležitý. Existují určité situace, například podpis hypotéky, kdy zákazníci vyžadují osobní kontakt s bankéřem.

Zmínila jste, že boj o zaměstnance je velký. Jak se svými lidmi pracujete, aby byla jejich fluktuace co nejnižší?

Hodně dělá otevřená a příjemná atmosféra na pracovišti. Nástupní plat je samozřejmě dobrý argument, ale jen v krátkodobém horizontu. Postupně začnou lidé přikládat váhu jiným faktorům. U nás je fajn, že kdykoliv se někomu stalo něco nepříjemného v rodině, ostatní berou jako samozřejmost, že mu pomohou.

Také se hodně věnujeme nováčkům, kteří mají tříměsíční adaptační program, což je na trhu naprosto nadstandardní. Zpočátku sedí noví zaměstnanci pohromadě, v rámci tzv. farmy, učí se produkty, poslouchají hovory a postupně začnou sami volat. Za toto adaptační období jsou si v mnoha věcech jistější a nejsou pod takovým stresem.

V neposlední řadě hodně pomáhá i možnost kariérního postupu, někteří operátoři se přesunou na pobočku, do centrály nebo do nebo do jednoho z podpůrných týmu v Klientském centru, které se specializují na procesy řízení, provoz, hodnocení kvalita, školení a reporting. V Klientském centru totiž získají komplexní přehled o potřebách klientů i schopnost se dobře vyjadřovat.