KPMG: V nejlepší zákaznické zkušenosti vedou stále banky

Češi jsou dlouhodobě spokojeni s mladými bankami a hodnocení je celkově pozitivnější než v loňském roce, a to u 83 % značek. Ukazuje to studie KPMG Nunwood s názvem „Generace CX“, která hodnotí devět odvětví české ekonomiky. Tomáš Potměšil, Head of Customer Centre of Excellence KPMG uvádí, že je to trend, který předpokládali díky aktuálnímu vývoji. „Je to přirozená záležitost, čím více se firmy zabývají zákaznickou zkušeností, tím víc se trh začíná kultivovat. Nabízí se prostor zaměřit se na specifické potřeby jednotlivých cílových skupin,“ doplňuje.

Nejvíce se značky zlepšily co se týče očekávání zákazníků, lépe splňují jejich očekávání ohledně služby, jež si kupují, nebo ho dokáží aktivně řídit. Různé generace ale mají různé potřeby a očekávání a hodnotí jednotlivá odvětví odlišně. A například nejmladší generace nejhůře hodnotí sektory logistika a energetické služby. Naopak s věkem narůstá i počet spokojených zákazníků.

První místo v žebříčku obsadila Air Bank, druhá je La Formaggeria Gran Moravia, třetí skončila Equa bank. Zajímavé je, že mezi prvními pěti nejlepšími jsou hned tři banky.  „V tom je Česká republika unikátní, to nikde jinde není. Pak jsou tam pochutiny jako La Formaggeria Gran Moravia a Ovocný Světozor, což nevypovídá jen kvalitě produktu, ale že i nákup  produktu může být dobře zvládnutým zákaznickým zážitkem,“ doplňuje Jan Klimeš, CX Expert Customer Center of Excellence KPMG.

Air Bank se z loňského sedmého místa dostala letos na první pozici. Banka se soustředí především na online zkušenost, ale nezapomíná ani na offline. „Air Bank chce přinést zákazníkům odlišnou zkušenost než klasické pobočkové banky. Od začátku jsme měli cíl postavit banku, kterou budou mít lidé rádi. Tahle jednoduchá myšlenka zůstala a řídí naše kroky celých těch osm let,“ uvedl Jakub Petřina, ředitel marketingu a nových služeb Air Bank.

Většina kontaktu se zákazníkem se v případě Air bank ale odehrává online. Jejich mobilní aplikaci klienti průměrně používají jednou za dva dny zhruba jednu minutu. Air Bank cílí výhradně na koncové zákazníky, nikoli na firmy a živnostníky. Podstatné podle Petřiny je, aby lidé znali misi firmy, především sami zaměstnanci. 

Loňský vítěz Manufaktura je letos na sedmém místě, což je podle Jana Klimeše stále velmi dobrý výsledek. Na čtvrtém místě je Zásilkovna. „Je si dobře vědoma své cílové skupiny, a to jsou mladí lidé, kteří hodně používají internet, aby prodávali a nakupovali. Cílí na mladé, především maminky, přes influencery nebo chatboty, ale zároveň dobře pracuje se zpětnou vazbou jak zevnitř firmy, tak i od svých zákazníků, " vysvětluje důvody úspěchu Zásilkovny u zákazníků Jan Klimeš.

KPMG měří zákaznickou zkušenost nejen přes Net Promote Score (NPS), ale metoda je založena na šesti pilířích (integrita, řešení problémů, řízení očekávání, šetření času zákazníka, personalizace a empatie). Integrita je stále základním pilířem a dlouhodobě největší diferenciátor na našem trhu, v jiných zemích patří mezi hlavní pilíře personalizace a empatie.

Součástí publikace je i přehled 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost. KPMG organizuje průzkum již třetí rok na vzorku 5 tisíc respondentů a analyzuje 179 značek. V Česku probíhal letos v dubnu a v květnu.

-zue-