Retaileři musí doručit bezpečný nákupní zážitek

Retail čelí v důsledku pandemie koronaviru novým výzvám. Jednou z nich jsou bezpochyby zvýšené nároky na hygienu prostoru a bezpečí zákazníků. Až 93 % spotřebitelů se podle průzkumu společnosti Big Red Rooster domnívá, že by obchodníci měli pod vlivem současné situace přistoupit k výrazným změnám ve svém prodejním prostředí. O jaké konkrétně jde, ukázal webinář POPAI na téma „Post-Covid Retail“.

„Retaileři musí nyní zákazníkům nabídnout bezpečný nákupní zážitek,“ uvedl ve svém příspěvku Leo van de Polder z organizace Shop! Global. V jeho domovském Nizozemsku tak obchody či restaurace, jako je McDonald´s, dbají na dostatek informací jak před vstupem, tak v interiéru, kde jsou jasně vysvětlena pravidla chování. Během návštěvy je navíc zákazníkům neustále připomínáno, že je potřeba být ostražitý – po prostoru jsou rozmístěny stojany s dezinfekcí, na podlaze upozorňují polepy na nutnost dodržovat dostatečnou vzdálenost od ostatních. „Vedle toho je však nutné dostat do zážitku i emoce, potřeba je tedy vyvážit pravidla emocionálním sdělením,“ dodal Leo van de Polder.

Do budoucna se mohou v důsledku pandemie rozvinout i nové prodejní formáty a služby – například obchod na kolečkách, dočasný pick-up point či služba přípravy nákupu, který si zákazníci v prodejně jen vyzvednou. Dopad budou být bezpečnostní nároky i na volbu nových materiálů s antibakteriálním povrchem, systémů snadného otevírání dveří, ale také na větší zapojení technologií, které pomohou snížit fyzický kontakt. Vedle bezkontaktních plateb se tak může v následujících letech rozšířit i augmentovaná realita, a to například při zkoušení dekorativní kosmetiky.

„Rovněž se změny projeví i ve vystavení méně produktů na prodejně, čímž se získá na ploše více prostoru,“ popsal Leo van de Polder s tím, že obchody budou potřebovat i zrychlit schopnost obměňovat sortiment.

Potřebu prioritizovat sortiment podle přidané hodnoty zdůraznil ve své prezentaci Karel Týra z výzkumné agentury Nielsen. Vzhledem ke změně nákupního chování, kdy lidé chodí nakupovat méně často, zato za jednu návštěvu utratí více peněz, v současnosti trpí impulzní kategorie. Naopak se daří více potravinám vhodné pro domácí vaření, větší zájem rovněž panuje o zdravé a čerstvé potraviny. Důležitou roli bude v tomto ohledu hrát i in-store komunikace, v níž by měly být zdůrazněny faktory zdraví, přínos pro imunitu, ale také lokální původ.

Posilovat bude u kamenných hráčů postupně i online prodejní kanál. Již nyní je vidět, jak na internet vstupuje čím dál více řetězců – se svými privátními značkami na něj prostřednictvím Košíku přišel v červnu Kaufland, vlastní e-shopy v poslední době spustil Coop, Makro nebo Sklizeno. Do budoucna se chce na online zaměřit i Albert.

Jiné firmy, z prostředí nepotravinového zboží, svůj e-shop zase rozvíjí směrem k čím dál silnějšímu omnichannel modelu. Například Hervis Sports na českém trhu plánuje v online prostředí zalistovat kompletní sortiment dodavatelů. „Chceme mít na e-commerce platformě co nejširší nabídku, zatímco na skladu a prodejnách bychom měli jen výběr. V obchodě budeme vystavené jednotlivé druhy, konkrétní velikost a výšku si zákazník objedná s prodejcem či sám přes internet. Spojení online a offline kanálů se tak pro nás stává čím dál důležitější,“ přiblížil marketingový ředitel sportovního řetězce Jan Štádler.

Možností, jak současná pandemická situace retail změní, je více. Jasné je, že se už nevrátí do předkoronavirové podoby.

-stk-