Zdroj: Shutterstock
Zákaznická věrnost je téma, které značky nenechá spát. Mít loajálního zákazníka, který produkty od dané značky kupuje nehledě na cenu, který se jí zastane na sociálních sítích a její logo hrdě nosí třeba na tričku, je totiž sen každého marketéra. V současnosti se však pod vlivem sociálních sítí podoba loajality mění. Jak vyplývá ze studie od společnosti SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2025, roste podíl těch, kteří jsou značce věrní jen krátce, po dobu, kdy patří na výsluní sociálních sítí a tzv. trenduje.
Zatímco ta skutečná zákaznická loajalita, kterou nic moc neotřese, za poslední rok klesla z 34 % na 29 %, prostor získává tzv. trendující loajalita, kterou se podle zmíněné studie dnes vyznačuje 14 % spotřebitelů. Jejich věrnost ovlivňují především trendy na sociálních sítích, virální obsah či influenceři.
Až 15 % dotázaných přiznalo, že si zakoupilo produkty čistě jen proto, že trendovaly na TikToku. Pětina respondentů se k produktům, které se objevují mezi trendy, cítí emocionálně provázána. A až 29 % spotřebitelů ztrácí o produkty, po kterých dříve prahli, zájem hned poté, co již na sociálních sítích nepatří k trendujícím.
Trendy a viralita na sociálních sítích pomáhá značkám i s budováním důvěry. Necelá pětina dotázaných (19 %) důvěřuje více těm produktům, které se na sociálních sítích staly virálními. Až 16 % spotřebitelů důvěřuje TikToku a dalším sociálním médiím více než reklamě a spotřebitelským recenzím.
Svůj podíl na rozhodování spotřebitelů mají i influenceři – pětina respondentů uvedla, že určité influencery sleduje jen z toho důvodu, aby objevili něco, co stojí za koupi. Ať už sledují jejich recenze produktů, nebo módní haul. Podobný počet (18 %) si něco koupilo jen pod vlivem sledovaného influencera.
Největší změny v loajalitě vykazuje generace Z, jež očekává více než jen věrnostní body nebo e-maily. Od značek chce relevanci, emocionální spojení a také to, že se spotřebiteli budou komunikovat v jejich přirozeném prostředí, tedy na TikToku, YouTube, Instagramu nebo přes mobilní aplikaci. Mnohem více než ceny či kvality produkty si cení personalizace, hodnot a emočními podněty. Získat si je lze podle studie relevantní, rychlou a emočně inteligentní komunikací.
-stk-
Tagy
