Příliš agresivní využívání zákaznických dat lidi odrazuje

Většina spotřebitelů (69 %) by přestala kupovat značku, která by jejich údaje používala invazivně. Vyplývá to z globálního výzkumu See People, Not Patterns společnosti Accenture Interactive, jenž se zaměřil na to, jak firmy využívají digitální reklamní kampaně. Zpracoval odpovědi od více než 8 tisíc spotřebitelů po celé světě.

„Dnešní přední značky využívají data nejen k tomu, aby byly jejich vztahy se zákazníky relevantnější a užitečnější, ale i smysluplnější – vytvářejí zkušenosti s nějakým cílem – a učí se přitom, kde je hranice mezi inovativním a invazivním,“ řekl Glen Hartman, globální ředitel digitálního marketingu v Accenture Interactive, a dodal: „Dobrou zprávou je, že firmy mají nyní velkou příležitost pečlivě zhodnotit svůj přístup k údajům zákazníků, a vytvářet tak působivou zákaznickou zkušenost – založenou na budování důvěry a emočním spojení, po kterém zákazníci touží.“

Výzkum zjistil, že zhruba 73 % zákazníků je ochotno sdílet více osobních informací, pokud bude způsob jejich využívání transparentní, v porovnání s 66 % v roce 2018.

Zákazníci sice na jednu stranu chtějí, aby je firmy znaly a rozuměly jim. Až 87 % spotřebitelů kupříkladu uvedlo, že je pro ně důležité nakupovat od značky či obchodníka, který „rozumí jejich skutečnému já“. Nicméně na druhou stranu si nepřejí, aby firmy zacházely příliš daleko a narušovaly jejich soukromí. Více než 75 % respondentům se nelíbí shromažďování údajů prostřednictvím mikrofonu nebo hlasového asistenta a 51 % sdělilo, že se stále více setkávají s invazivními a agresivními reklamami.

Téměř 30 % lidí uvedlo, že firma byla v komunikaci „až příliš osobní“. Většina z nich (71 %) to přitom řekla, protože značka o nich nebo o jejich rodině měla nějakou informaci, kterou s ní sami přímo nesdíleli. Z tohoto důvodu by 69 % z nich přestalo určitou značku kupovat nebo by svůj vztah k ní přehodnotilo.

Více než 9 z 10 respondentů (93 %) souhlasilo s tím, že je důležité, aby zkušenost s danou značkou byla „skvělá“. Spotřebitelé by byli rádi, kdyby se s nimi zacházelo komplexním způsobem, a myslí si, že by se tak jejich zkušenosti zlepšily.

Ke zlepšení je podle Accenture potřeba, aby se značky zaměřily na zákaznickou zkušenost při každé interakci se zákazníkem, od webových stránek a mobilních aplikací po kamenné obchody a maloobchodní prodej. Zároveň by měly využívat jen ty informace, které se s nimi spotřebitelé rozhodli sdílet.

-stk-