Autor textu MediaGuru
Příliš agresivní využívání zákaznických dat lidi odrazuje
Téměř 69 % spotřebitelů by přestalo kupovat určitou značku, pokud by
využívání zákaznických dat bylo příliš agresivní, ukazuje výzkum
Accenture.
Většina spotřebitelů (69 %) by přestala kupovat značku, která by jejich údaje používala invazivně. Vyplývá to z globálního výzkumu See People, Not Patterns společnosti Accenture Interactive, jenž se zaměřil na to, jak firmy využívají digitální reklamní kampaně. Zpracoval odpovědi od více než 8 tisíc spotřebitelů po celé světě.
„Dnešní přední značky využívají data nejen k tomu, aby byly jejich vztahy se zákazníky relevantnější a užitečnější, ale i smysluplnější – vytvářejí zkušenosti s nějakým cílem – a učí se přitom, kde je hranice mezi inovativním a invazivním,“ řekl Glen Hartman, globální ředitel digitálního marketingu v Accenture Interactive, a dodal: „Dobrou zprávou je, že firmy mají nyní velkou příležitost pečlivě zhodnotit svůj přístup k údajům zákazníků, a vytvářet tak působivou zákaznickou zkušenost – založenou na budování důvěry a emočním spojení, po kterém zákazníci touží.“
Výzkum zjistil, že zhruba 73 % zákazníků je ochotno sdílet více osobních informací, pokud bude způsob jejich využívání transparentní, v porovnání s 66 % v roce 2018.
Zákazníci sice na jednu stranu chtějí, aby je firmy znaly a rozuměly jim. Až 87 % spotřebitelů kupříkladu uvedlo, že je pro ně důležité nakupovat od značky či obchodníka, který „rozumí jejich skutečnému já“. Nicméně na druhou stranu si nepřejí, aby firmy zacházely příliš daleko a narušovaly jejich soukromí. Více než 75 % respondentům se nelíbí shromažďování údajů prostřednictvím mikrofonu nebo hlasového asistenta a 51 % sdělilo, že se stále více setkávají s invazivními a agresivními reklamami.
Téměř 30 % lidí uvedlo, že firma byla v komunikaci „až příliš osobní“. Většina z nich (71 %) to přitom řekla, protože značka o nich nebo o jejich rodině měla nějakou informaci, kterou s ní sami přímo nesdíleli. Z tohoto důvodu by 69 % z nich přestalo určitou značku kupovat nebo by svůj vztah k ní přehodnotilo.
Více než 9 z 10 respondentů (93 %) souhlasilo s tím, že je důležité, aby zkušenost s danou značkou byla „skvělá“. Spotřebitelé by byli rádi, kdyby se s nimi zacházelo komplexním způsobem, a myslí si, že by se tak jejich zkušenosti zlepšily.
Ke zlepšení je podle Accenture potřeba, aby se značky zaměřily na zákaznickou zkušenost při každé interakci se zákazníkem, od webových stránek a mobilních aplikací po kamenné obchody a maloobchodní prodej. Zároveň by měly využívat jen ty informace, které se s nimi spotřebitelé rozhodli sdílet.
-stk-
Mohlo by vás zajímat
Epet se stal partnerem české fotbalové reprezentace
Energetická společnost Epet rozšířila své sportovní aktivity a nově se
zařadila mezi partnery české fotbalové reprezentace. Spolupráce se bude
týkat mužského A-týmu, ženské reprezentace i výběru do 21 let.
Prima, Mrož nebo Pegas? U mrazáku rozhodují vteřiny
Horké dny prodeje zmrzlin rychle zvednou, důležitější než tropické
rekordy je ale podle Martina Štočka z Bidfoodu stabilní počasí.
Marketingový šéf značek Prima, Mrož a Pegas v rozhovoru popisuje, jak se
na konzervativním trhu prosazují novinky, proč vedle televize sází i na
influencery a co stálo za rebrandingem Mrože po dvaceti letech.
dm: Polovina Čechů čeká na slevy, značka staví na dlouhodobě výhodných cenách
Více než polovina Čechů je kvůli výhodnější ceně ochotná změnit obchod a polovina při většině plánovaných nákupů čeká na slevové akce. Vyplývá to z průzkumu agentury Ipsos pro společnost dm drogerie markt. Zároveň si respondenti s dlouhodobě výhodnými cenami nejčastěji spojují právě dm, kterou uvedlo 41 % dotázaných. Podle průzkumu nakupuje zboží běžné spotřeby ve slevě téměř vždy 15 % Čechů. Dalších 35 % čeká na akci u většiny plánovaných nákupů. Naopak pouze osm procent respondentů uvedlo, že nakupuje podle aktuální potřeby a slevy vyhledává zřídka nebo vůbec. Akční nabídky ovlivňují také výběr prodejny. Celkem 37 % lidí mění obchod především u dražších produktů nebo zboží nakupovaného do zásoby, například pracích prostředků či dětských plen. Dalších 17 % vyhledává slevy pravidelně bez ohledu na sortiment. Pouze šest procent respondentů uvedlo, že nakupuje tam, kde právě je, a ceny v jiných obchodech nesleduje. „Český zákazník se naučil vnímat akci jako očekávanou součást nákupu. Výsledkem je neustálé rozhodování, zda je právě teď vhodná chvíle produkt koupit, nebo zda se vyplatí počkat či zamířit jinam. Vedle samotné ceny tak zákazník investuje také svůj čas a pozornost,“ uvedla tisková mluvčí společnosti dm Lucie Fürstová. Cena není jediným kritériem Průzkum zároveň ukázal, že nejnižší cena není jediným faktorem při výběru prodejny. Za absolutně nejdůležitější kritérium ji označilo 14 % respondentů. Pro dalších 49 % hrají ceny a slevy významnou roli, při rozhodování však zohledňují i další aspekty. Více než třetina dotázaných uvedla, že důležitá je pro ně také dostupnost prodejny, kvalita zboží, nákupní prostředí nebo celkové pohodlí. Podle ekonoma Dominika Stroukala může časté střídání běžných a akčních cen vést k odkládání nákupů, porovnávání nabídek nebo vytváření zásob. Domácnosti sice mohou na jednotlivých produktech ušetřit, zároveň ale vynakládají čas na plánování nákupů a sledování trhu. dm chce vysvětlovat princip dlouhodobých cen S dlouhodobě výhodnou cenou bez nutnosti čekat na akce si Češi nejčastěji spojují právě dm. V průzkumu značku uvedlo 41 % respondentů. Znalost cenového modelu společnosti je však nižší. Pouze 15 % lidí uvedlo, že přesně ví, jak funguje koncept „Vždy výhodně“. Dalších 32 % se domnívá, že princip zná, ale není si jistých podrobnostmi. Pětina respondentů slogan zná, jeho konkrétní význam však nezná. Právě vysvětlení rozdílu mezi krátkodobými slevami a dlouhodobě výhodnou cenou bude jedním z hlavních témat nové kampaně dm. Společnost chce komunikovat princip, podle něhož cena produktu po svém stanovení zůstává nezvýšená minimálně čtyři měsíce. „Označení ‚Vždy výhodně‘ lidé znají, ne každý si pod ním ale dokáže představit konkrétní pravidlo. Proto chceme v kampani mluvit jasně: cena produktu po svém stanovení zůstává nezvýšená minimálně čtyři měsíce. Zákazník tak nemusí čekat na krátkodobou akci a může se rozhodovat podle své skutečné potřeby,“ doplnila Fürstová.