Shopsys: K omnichannel ideálu má hodně firem ještě daleko

Technologická firma Shopsys analyzovala ve své zprávě Omnichannel Report celkem 60 e-shopů a jejich připravenost na omnichannel. Cílem bylo zjistit, nakolik mají všechny kanály propojené, tedy zda je propojena fyzická distribuce a digitální zákaznická zkušenost. Správný omnichannel vyžaduje zefektivnění všech procesů, digitalizaci a automatizaci transakcí v provozu a efektivní logistiku jak firem, tak i jejich dodavatelů.

Prodejci mohli za 20 omnichannel scénářů získat celkem 0 až 100 bodů v tzv. omnichannel skóre. „Definovali jsme dvacet základních omnichannelových scénářů, které jsme rozdělili do tří kategorií. Za každý ze zmiňovaných scénářů mohl prodejce získat body podle nastavených pravidel, přičemž jednotlivé scénáře měly v konečném hodnocení různou váhu,“ uvedl při prezentaci na nedávné konferenci Retail Summit 2021 Matěj Kapošváry, Chief Operating Officer ze Shopsys.

K ideálu ale mají podle něj prodejci ještě daleko. Nejlépe dopadli hráči ze segmentu elektro, kteří se v onlinu pohybují nejvíce a nejdéle. Na konci se pak umístila drogerie a beauty segment, jejichž podíl onlinu ještě není tak velký. Na prvním místě se umístil e-shop Alza.cz s omnichannel skóre 87,5, druhé místo obsadil prodejce nábytku a potřeb pro domácnost a zahradu Bonami (71,9) a třetí místo řetězec s elektro a nábytkem Okay (71,1).

Firmy mají obvykle v omnichannelu lokální řešení, což se ukazuje vždy jako lepší varianta pro fungování. Ve vzorku 60 prodejců má 41 prodejců (68 %) lokální řešení, 19 prodejců (32 %) řešení přebírá od zahraniční matky. V desítce nejlepších obchodníků má pak jen jeden hráč přebrané řešení od své zahraniční matky.

Jako příklad uvedl Matěj Kapošváry řetězce Sconto a Bauhaus, které si vyžádaly od mateřské firmy možnost vytvořit si lokální e-shop. V obou případech byla důvodem dlouhá doba implementace v případě využití systémů zahraniční centrály. Sconto se tedy rozhodlo budovat e-shop po vlastní ose. Společně s lidmi ze Shopsys postupně před rokem spustili online prodej a něj navázané omnichannel řešení. Aktuálně patří mezi dvacet největších e-shopů v ČR.

Většina z dotazovaných firem vyrostla přes kamenné prodejny 51 z nich (85 %) a 9 z nich (15 %) vyrostlo na internetu. „Firmy, které vyšly z online segmentu, mají lepší skóre, protože už nějaké online systémy mají a nemusejí omnichannel roubovat na nějaké staré systémy,“ dodal Matěj Kapošváry. V desítce nejlepších obchodníků jsou čtyři, kteří mají svůj původ v online světě.

Jakub Šůla, CEO prodejce hraček Pompo, k tomu dodal, že jako původně kamenný retail je pro některé zaměstnance těžké se přerodit do fáze omnichannel. „Po covidové éře se navíc zvětšil tlak na rychlost odbavení a někdy se nám nedaří splnit požadavky zákazníků,“ řekl s tím, že ale Click&Collect řešení má potenciál a daří se jim ho rozvíjet.

Z analýzy rovněž vyplývá, že čím více prodejních kanálů firmy mají, tím jsou lépe propojené. To potvrzuje i Petr Kraus, CIO řetězce se sportovním vybavením a oblečením Sportisimo, které se snaží o maximální propojení všech kanálů, takže zákazník může nakoupit na e-shopu a pak ale třeba vrátit na prodejně. Podle jeho názoru je klíčová právě zákaznická zkušenost a zážitek z nákupu a rovněž to, aby servis byl v co nejvyšší kvalitě. „Určitě pomůže, jak rychle dokáže zákazník služby dostat,“ doplnil.

Celkem 52 z 60 prodejců umožňuje zákazníkům nalezení nejbližší prodejny. Celých 80 % prodejců zobrazuje aktuální stav skladových zásob napříč kanály a 61,7 % prodejců sdílí nákupní košík napříč kanály. Nakoupit (a zaplatit) online, vyzvednout na prodejně umožňuje 38 z 60 prodejců. A službu click & collect (rychlé vyzvednutí na prodejně) nabízí 48, 3 %, tedy 29 z 60 prodejců. Celých 10 % prodejců neumožňuje objednat online a vyzvednout na pobočce. Naopak, 19 prodejců umožňuje objednání online i vyzvednutí na pobočce. Největší prostor pro zlepšení pak mají firmy podle studie v segmentu zákaznického engagementu.

-zue-