Trend chatbotů roste, pomáhají mimo pracovní dobu

Ilustrační obrázek, zdroj: Shutterstock

Chatboti jsou na trhu už celkem zabydleným fenoménem. Spotřebitelé je oceňují na sociálních sítích, firmy zase mimo obvyklou pracovní dobu. Jejich počet se přitom neustále zvyšuje. Podle Spiceworks by je letos mělo používat 40 % velkých firem s více než 500 zaměstnanci. A jak odhaduje Opus Research, do roku 2021 by do nich mělo být investováno 4,5 miliard dolarů.

Lidé sice stále preferují kontakt s člověkem, v online prostředí však vnímají chatboty pozitivně, a to zejména z důvodu jejich neomezeného provozu. S chatboty české firmy Feedyou, která jich už implementovala přes sto, komunikuje až 62,9 % lidí mimo pracovní dobua 21,4 % o víkendu, přičemž odpověď očekávají ideálně ihned. Chatboti jsou rovněž úspěšnější na mobilních zařízeních, což souvisí s tím, že formát chatu a instant messagingu je dnes lidem na mobilech přirozenější. Z komunikačních kanálů pak vedou chatboti na Facebooku, kde je o 30 % vyšší míra dokončení konverzace v porovnání s chatem na webu.

Chatbot dnes najde široké uplatnění – hodí se do oblasti zákaznické péče, do náborových kampaní nebo jako průvodce při online nákupu. K hledání nových lidí ho v tuzemsku využila například technologická firma Jablotron, jež potřebovala najít nové vývojáře, testery a elektronické inženýry. Ve spolupráci s Feedyou připravila chatbotku Radku, která se zájemci komunikovala 24 hodin denně. „Ukázalo se to jako dobrý krok, vzhledem k tomu, že většina vývojářů s naším chatbotem komunikovala v noci a mimo standardní pracovní dobu. Postupem času jsme do chatbota zakomponovali i různé vývojářské kvízy a IT vtipy, což ještě více zvedlo už tak dobrou konverzi a dalo nám to další informace o znalostech programovacích jazyků uchazečů a o tom, jak rychle a jakým způsobem řeší zadané úkoly, se kterými se mohou případně potkat i v nové práci,“ přibližuje za Feedyou Vojtěch Dlouhý. Za osm týdnů s chatbotem navázalo konverzaci 460 uchazečů, z nichž 52 na sebe zanechalo kontakt.

Nicméně chatbota lze využít například i při sběru dotazníků. S chatbotkou Josefinou od Feedyou pracoval Klub zaměstnavatelů při sestavování žebříčku nejžádanějších zaměstnavatelů v České republice u studentů a absolventů. V minulých letech často docházelo k nedokončení dotazníku. Pomocí chatbotky se podařilo během pětiminutové konverzace na Messengeru dokončit 3777 dotazníků, což bylo v porovnání s předchozím způsobem o 86 % úspěšnější. Díky automatizaci vyhodnocení odpovědí bylo navíc ušetřeno 180 tisíc korun.

Dalším polem působnosti chatbotů je zákaznická péče, kde je využívají například některá letiště, letecké společnosti nebo třeba banky. Podle studie Lauren Foye by měly banky do roku 2022 automatizovat pomocí těchto asistentů až 90 % své zákaznické komunikace. Na českém trhu plánuje ještě letos nasazení chatbota Česká spořitelna. Kromě komunikace by měl sám rozpoznat, že si klient zablokoval přístup do internetového bankovnictví. „Zatím ho testujeme interně, abychom si vyzkoušeli, jak funguje v češtině. Následně ho chceme aplikovat na klienty. Počítáme s tím, že nejprve by chatbot pouze připravoval odpovědi, které by operátor musel ještě zkontrolovat. Těžká totiž není až tak ta technologie, ale vytvoření správného obsahu,“ popisuje Veronika Heinischová, ředitelka Klientské centra České spořitelny.

V neposlední řadě se rozvíjí i chatboti, které asistují při nákupním procesu. Podle průzkumu Qualtrics, jenž byl proveden na vzorku 6 090 respondentů v USA, Velké Británii, Německu, Francii, Itálii a Španělsku, je osobnímu virtuálnímu asistentovi při nákupu nejvíce nakloněna spotřebitelská skupina ve věku 18 až 34 let. Čtvrtina z nich (26 %) by o něj měla vyloženě zájem, a to i přes to, že jim je mnohdy vyčítána neschopnost porozumět jemným nuancím mezilidské komunikace či různorodým přízvukům.

I tak je ale chatbotům předvídána zajímavá budoucnost, v níž bude kladen větší důraz na jejich dovednosti komunikovat se svým lidským protějškem s ohledem na jeho pohlaví, věk či etnický původ. Zároveň by měli umět reagovat na pocity i styl, aby probíhala konverzace co nejpřirozeněji. Personalizovaná komunikace se má stát standardem pro webové stránky, aplikace i profily na sociálních sítích.

-stk-