Zákaznická zkušenost se poprvé zhoršila, první je stále Air Bank

Ilustrační foto, zdroj: Freepik

Air Bank je i letos vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc klientských hodnocení. V první desítce jsou další tři banky, na druhé místo se pak posunula La Formaggeria Gran Moravia. Také kvůli velkému zdražování se zákaznická zkušenost celkově zhoršila, a to poprvé od začátku měření před šesti lety. Na kvalitu zákaznické zkušenosti začala mít největší vliv personalizace.

Český trh jako celek si pohoršil v obou hlavních metrikách. CEE (celkové skóre zákaznické zkušenosti napříč všemi pilíři) meziročně kleslo o 1 % a NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) dokonce o 16 %. „Příčin je více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí,“ řekl Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.

„Hlavně se ale změnilo očekávání zákazníků. Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybí pracovní síly jako například v pohostinství,“ dodal Cingr.

Meziročního zlepšení CEE skóre dosáhly pouze dva sektory – cestování a hotely a energetika. „Energetika překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla,“ upozornil Cingr.

Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo vlastní zlepšení i zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku. Respondenti hodnotili pozitivně různorodost možností doručení.

Air Bank udržela prvenství z předchozích let a zlepšila se ve čtyřech pilířích. Respondenti na ní dlouhodobě oceňují pokročilou digitalizaci, jednoduchost, srozumitelnou komunikaci, personalizaci (například na míru řešené investiční portfolio). Bance pomohlo i odstranění handicapu v podobě řidší sítě bankomatů, které nyní sdílí s několika konkurenty.

La Formaggeria Gran Moravia obsadila druhé místo, loni přitom vypadla z první desítky. „Sýrárna slaví úspěch, i když patří mezi dražší značky. I tím se potvrzuje, že mnozí zákazníci jsou stále ochotni připlácet si za kvalitu a benefity jako jsou ochutnávky a osobní a milý přístup obsluhy,“ zdůraznil Vytlačil.

Třetí příčku znovu obhájila Zásilkovna, u níž respondenti vyzdvihují zejména hustotu výdejních míst včetně samoobslužných boxů. Chválí také vyvážený poměr ceny a kvality.

„Pořadí mnohých firem se nemění nebo jen o pár stupňů a také proto vyniká, jakým je letos skokanem T-Mobile, který se vyšvihl o 54 příček. Důvodem je větší spokojenost zákazníků s rychlostí vyřizování požadavků a ochotou řešit problémy. Respondenti také oceňují značný nárůst personalizace. Pozitivně zmiňují často i produkt Magenta,“ vysvětlil Vytlačil.

TOP 10 firem podle zákaznické zkušenosti

Zdroj: KPMG Česká republika

KPMG vyhodnocuje zkušenost s firmami na základě šesti skupin kritérií označovaných jako pilíře. Těmi jsou: 1) integrita, 2) vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, 3) nastavování a plnění očekávání, 4) řešení problémů, 5) personalizace a 6) empatie. Nejlépe hodnocené značky vynikají v řízení všech pilířů.

Na výslednou spokojenost má u českých zákazníků největší vliv personalizace. Loni byla na druhém místě, za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost. „Personalizace byla dlouhodobě nejvlivnějším pilířem v řadě zemí. Nyní je i v Česku, což lze číst i tak, že se tuzemský trh ještě víc přiblížil globálním trendům,“ uvedl Adam Vytlačil, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.

Kompletní žebříček a i celou zprávu najdete v dokumentu, který je k dispozici ke stažení níže.

-mav-