Zákaznická zkušenost i kvalitní retail jsou v e-commerce klíčové

Snadná orientace, jednoduchost a propojenost jsou klíčovými faktory při rozhodování zákazníka. Významnou roli hraje jeho pozitivní zkušenost s nákupem, která zásadně ovlivňuje jeho příští nákup. Důležitou roli hrají také sociální sítě. Pro snadnou orientaci a přizpůsobení obsahu je důležitá rovněž identita zákazníka a shromažďování dat. Pro e-commerce jsou klíčové i kamenné prodejny, které online doplňují, nabízí příležitost, inspiraci a umožňují budování vztahu se zákazníkem. O nejnovějších trendech v e-commerce se mluvilo v tomto týdnu na konferenci Retail in Detail - Digitech, kterou pořádala společnost Blue Events. 

Při rozhodování zákazníka hrají klíčovou roli digitální technologie, zákazník se čím dál častěji rozhoduje na základě návštěvy sociálních sítí či webu daného obchodu. Klíčem k úspěchu firem je také zákaznická zkušenost, která je cestou ke spokojeným klientům a jejich příštímu nákupu. „Z našeho výzkumu vychází, že 85 % marketingových ředitelů si myslí, že pro zákaznickou zkušenost ještě nedělají dost a zároveň nemají dostatek dat o zákaznících,“ uvedl Pavel Špryňar, ředitel Deloitte Digital. Značky, které se zákaznické zkušenosti, věnují mají viditelné výsledky. Jedním z hlavních výhod je zvýšení četnosti doporučení od spokojených zákazníků či navýšení obratu.

Jedním z trendů v e-commerce je oproti minulým rokům také ochota lidí poskytnout firmám osobní informace. „Zákazníci už se nebojí data dávat, zároveň ale společnosti zatím nemají zpracovaný celý proces, co s daty udělat,“ zmínil rovněž Špryňar. Z výzkumu společnosti Deloitte vyplývá, že 50 % firem předpokládá, že když jim zákazník data dá a oni je nevyužijí, tak zákazníka ztratí. „Zákazník očekává, že když vám data dá, tak společnost podle toho bude jednat, to znamená, že přizpůsobí nabídky, produkty, komunikaci a bude používat preferovaný kanál zákazníka,“ doplňuje.

Retail jako důležitý prodejní kanál

Pro e-commerce je důležité také propojení e-shopu s kamennými prodejnami, které online doplňují, nabízí inspiraci a umožňují budování vztahů se zákazníky. Lukáš Havlásek, ředitel webu a inovací Notino, upozorňuje, že na retail nelze pohlížet jako na prodejní kanál, který je srovnatelný s e-commerce. „V případě, že chceme vstoupit jako e-commerce hráč do retailu, tak bychom se na to prvotně neměli dívat jako na důležitý obchodní kanál, ale uvědomit si pozitivní přinos, který retail pro e-shop má,“ vysvětluje. Kamenné prodejny jsou důležité hlavně pro budování pozitivního vztahu se zákazníky, které lze v prodejnách inspirovat, seznámit s novinkami a změnit nákupní chování, na které jsou zákazníci zvyklí na e-shopech.

Podle Lukáše Havláska je pro e-commerce klíčové stabilizovat kvalitu svých služeb a hledat přidané hodnoty retailu, který může pozitivně ovlivnit podnikání. Pro zákazníky je důležitá konzistence, personalizace, jednoduchost a hlavně bezproblémový průběh nákupu či vrácení zboží. Pro prodejce je naopak klíčová práce s daty a propracované analýzy informací, které o zákazníkovi nashromáždili.

Otevření kamenného obchodu navíc pomáhá zvýšení prodejů v e-commerce. „V okamžiku, kdy otevřu prodejnu, celá oblast okolo prodejny se rapidně zvýší. Například při otevření prodejny v Katowicích nám celé Polsko a obzvláště region okolo Katowic skokově narostlo. Město nám vyrostlo o 44 % jenom tím, že se otevřela prodejna,“ doložil Lukáš Havlásek.

-tšl-