Spotřebitele teď nejvíce potěší bezproblémové služby

pátek, 1. května 2020, 08:05 Výzkum, Koronavirus MediaGuru

Více než kdy jindy potěší v pandemické situaci bezproblémově fungující služby či překvapení ve formě dárku nebo pozitivní komunikace.

Ilustrační foto, zdroj: Shutterstock

Ilustrační foto, zdroj: Shutterstock

Současná bezprecedentní situace spojená s pandemií koronaviru většinu lidí znejisťuje. Spotřebitelé se cítí ohroženi možnou nákazou, ekonomickou krizí i hrozbou ztráty zaměstnaní. Nemalým výzvám čelí i samotné firmy, které jsou více či méně zasaženy vládními opatřeními proti šíření nákazy. Na co by se nyní i v blízké budoucnosti měly zaměřit, ukázala virtuální konference výzkumné agentury Ipsos s názvem „Covid-19: Co teď a co potom. Jak zvládnout současnou situaci“.

U spotřebitelů je cítit mírné uvolnění, vyhráno však ještě není

U spotřebitelů je na konci dubna, po několika týdnech probíhající pandemie, již vidět určité uvolnění. Osobně se ohroženo koronavirem cítí „jen“ 68 %, což je o 13 pb. méně než před měsícem. Stejně tak klesá počet lidí, kteří se obávají o zdroj obživy. Nyní vnímá koronavirus jako hrozbu pro své zaměstnání 54 % dotázaných, před měsícem to bylo 66 %. I nadále více než polovina respondentů (57 %) zůstává doma a vychází jen, pokud je to nutné, 62 % omezuje osobní styk. 

Více než třetině domácností (38 %) se snížil příjem, přičemž jen 3 % dotázaných přišlo o práci, 6 % muselo přejít na kratší úvazek, u 2 % došlo k ukončení pracovní činnosti. 

Jak však ukazuje zkušenost s finanční krizí v roce 2008, vnímání situace se může zhoršit až v následujících letech. Zatímco v roce 2009 se o svou práci obávalo jen 12 % Čechů, o tři roky později už 46 %. Snižovat výdaje  plánovalo v roce 2009 jen 26 % domácností, v roce 2010 66 % a v roce 2012 41 %. Pozitivní trajektorie nastartovala až pět let po propuknutí krize.

Synonymem dneška je online 

Nákupní chování v posledních týdnech přesunulo více do digitálního prostředí. Letos v dubnu využilo e-shop s dopravou domů 43 %, což je o 10 pb. více než před měsícem. O 10 pb. narostlo i rozvoz jídla, o 4 pb. využívání videokurzů.

„Více než kdy jindy ocení dnes lidé bezproblémově fungující službu. Když dostanou dárek navíc, má to mnohem větší efekt než dříve. Stejně tak nyní více rezonuje i pozitivní komunikace, například to, jak se firmy snaží pomáhat. CSR aktivity a přidaná hodnota v zákaznické cestě jsou v současnosti tím správným koktejlem,“ řekl Michal Straka, Product & Business Development Director agentury Ipsos. 

Z pohledu jednotlivých sektorů přispívá ke spokojenosti zákazníka vždy něco  trochu jiného. Například u automotive se dá očekávat jen velmi pomalý rozjezd výroby a prodeje. Tři čtvrtiny dotázaných odkládá pořízení vozu na neurčito, 17 % si pořízení vozu rozmyslelo. Při výběru nového automobilu chtějí zákazníci kontakt jen s jednou osobou, být na prodejně sami a absolvovat testovací jízdu samostatně v prokazatelně vydezinfikovaném voze. „Rád bych byl v autosalonu sám pouze s dealerem, ideálně se objednat na určitou dobu,“ vyjádřil svá přání jeden z respondentů. Spotřebitelé dále ocení virtuální salóny, online konfigurace, bezkontaktní předání, elektronické platby a v neposlední řadě i ceny. 

U finančního sektoru lze očekávat, že dopad krize bude plíživý. Až 41 % spotřebitelů hodlá odkládat část peněz na horší časy. Téměř čtvrtina lidí (24 %) plánuje sáhnout do úspor, 9 % si odloží splátky, 7 % hypotéku a 9 % si chce pro překlenutí současných finančních potíží půjčit. Ke spokojenosti zákazníků tak přispěje možnost odkladu splátek, nesnižování úroků, naopak pokles poplatků a posílení online kanálů, které v době pandemie získávají na síle. Pozitivně je hodnocena například online schůzka s bankéřem.

V sektoru utility zatím panuje klid, ale do budoucna je nutné počítat s tím, že budou zákazníci požadovat slevy. „Nějaký slevový program by nebyl na škodu vzhledem k tomu, že stoupá spotřeba tím, že jsou všichni doma,“ popsal svou představu jeden z respondentů. I zde ke spokojenosti přispěje možnost odkladu plateb nebo fungující online a telefonické centrum.

Retail byl z velké části poznamenán povinnou uzavírkou kamenných obchodů. Ty, co zůstaly otevřeny nebo znovu otevřely v rámci harmonogramu uvolňování vládních opatření, se potýkají s nižší návštěvností. Až 44 % spotřebitelů chodí do obchodů méně často než dříve, 39 % častěji nakupuje online s donáškou domů, přičemž dopravu zdarma považuje až 64 % zákazníků za samozřejmost.

Prim dnes hraje online prodejní kanál, přičemž dobrou zprávou je, že zákaznické zkušenosti jsou většinou pozitivní. Až 29 % byla něčím neočekávaně potěšeno, 40 % příjemně potěšilo jedna nebo několik maličkostí. Jen 15 % se setkalo se zásadním problémem, dalších 10 % s menším.

-stk-